Indicadores de Qualidade

Qualidade dos serviços e atendimento

As pesquisas de satisfação conduzidas pelo instituto Innovare, com a coordenação da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee), evidenciam a posição privilegiada dos indicadores de satisfação junto aos consumidores residenciais das distribuidoras da Energisa.

ISQP

(1) Empresas adquiridas em abril de 2014. (2) Em 30 de junho de 2017, a ESS (nova razão social da Caiuá - Distribuição de Energia S/A) incorporou as distribuidoras: Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema S/A, Empresa Elétrica Bragantina S/A, Companhia Nacional de Energia Elétrica e Companhia Força e Luz do Oeste.

Empresas ​ ​2014 2015 2016 2017 2018
Benchmarking - Até 500 mil consumidores ​95,5 93,6 93,1 93,7 89,5
​Nacional (CNEE) (2) 95,5​ 92,2 79,1 81,4 -
​Bragantina (EEB) (2) ​94,4 77,9 76,3 76,5 -
​Vale Paranapanema (EDEVP) (2) 91,2​ 91,0 85,2 90,6 -
​Energisa Minas Gerais (EMG) 89,0​ 83,4 84,0 81,2 86,6
​Força e Luz do Oeste (CFLO) (2) ​88,7 84,7 85,0 90,1 -
​Energisa Borborema (EBO) 87,4​ 86,6 85,5 83,3 82,0
​Caiuá (2) 77,6​ 83,7 75,3 75,9 -
​Energisa Nova Friburgo (ENF) 76,6​ 72,3 73,4 83,5 82,0
Benchmarking - ​Acima 500 mil consumidores 89,3​ 88,6 88,8 90,3 87,1
Energisa Mato Grosso do Sul (EMS) (1) 87,2 77,9 72,1 82,6 78,5
​Energisa Paraíba (EPB) ​87,1 77,2 76,7 83,8 81,2
​Energisa Mato Grosso (EMT) (1) 84,9​ 81,4 78,9 77,7 75,6
Energisa Sul-Sudeste (ESS) (2) - - - 82,9 85,6
​Energisa Sergipe (ESE) 84,1​ 84,8 82,9 85,6 80,8
Energisa Tocantins (ETO) (1) 83,5​ 86,6 84,2 76,6 76,0
Média ABRADEE ​78,9 77,3 74,4 76,8 76,0

Em 2018, na 20ª edição do Premio Abradee, o Grupo Energisa repetiu o grande sucesso de 2017. As distribuidoras Energisa Minas Gerais, Nova Friburgo e Borborema são as melhores do Brasil na categoria de empresas com até 500 mil clientes. As companhias do Grupo Energisa ganharam na categoria Nacional do Prêmio Abradee, entregue na quinta-feira (19), em Brasília. A Energisa Borborema, que atua na Paraíba, também venceu no quesito Gestão Operacional. Entre as concessionárias com mais de 500 mil consumidores, a Energisa Sul-Sudeste ganhou o prêmio de Melhor Empresa do Brasil e Melhor Empresa em Gestão Operacional. A Energisa Paraíba foi laureada nas categorias Nordeste e Gestão Econômico-Financeira, enquanto no Norte/Centro-Oeste a ganhadora foi a Energisa Mato Grosso. 

A premiação, concedida anualmente pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica, reconhece as melhores empresas do setor. Para a classificação no ranking, a Abradee avalia aspectos como satisfação do cliente, gestão operacional, qualidade e responsabilidade das companhias. Cada uma das empresas concorreu em pelo menos uma categoria, somando 21 indicações. Das 15 categorias, as distribuidoras do Grupo apareceram em 11.
Para chegar às finalistas do Prêmio, a Abradee entrevistou consumidores entre março e abril deste ano. Foram cinco as áreas de qualidade pesquisadas: fornecimento de energia; informação e comunicação com o consumidor; conta de luz; atendimento ao consumidor e imagem da distribuidora. Cada área é composta por um conjunto de atributos e gera o Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida (ISQP), principal indicador para a premiação.

O Prêmio Abradee é realizado desde 1999 e elege as melhores distribuidoras nas categorias: Prêmio Nacional, Regional, Qualidade da Gestão, Avaliação pelo Cliente, Gestão Operacional e Econômico-financeira, Evolução do Desempenho e Responsabilidade Social. A pesquisa de satisfação é um dos componentes da premiação.

Em 2017, na 19ª edição do Premio Abradee, o Grupo Energisa conquistou dez troféus. A Energisa Paraíba foi considerada a "melhor empresa Nacional" acima de 500 mil consumidores e também vencedora nas categorias "Gestão Operacional", "Melhor Empresa do Nordeste" e "Gestão Econômico-Financeira". Além dela, outras três empresas do Grupo Energisa - Energisa Sergipe, Energisa Mato Grosso do Sul e Energisa Borborema - estão entre as vencedoras. Ao todo, as quatro empresas do Grupo conquistaram dez troféus em oito categorias, sendo que a Energisa Mato Grosso do Sul garantiu ainda o título de Melhor Empresa Norte/Centro-Oeste. O Grupo Energisa atingiu a maior pontuação entre os concorrentes no índice de satisfação do cliente. A cerimônia de premiação foi realizada no dia 28 de junho, em Brasília.

Em sua 18ª edição do Premio Abradee, o Grupo Energisa conquistou mais três troféus. A Energisa Borborema foi considerada a "melhor empresa Nacional" entre as distribuidoras com até 500 mil consumidores e também vencedora nas categorias "Gestão Operacional". A Energisa Tocantins é bicampeã como "melhor empresa da Região Norte/Centro-Oeste", com mais de 500 mil consumidores. A cerimônia de premiação foi realizada no dia 22 de junho, em Brasília. Nessa edição de 2016 do Prêmio Abradee, concorreram 49 distribuidoras, em categorias que avaliaram a satisfação do cliente, gestão operacional, gestão econômico-financeira, evolução do desempenho e responsabilidade social. As empresas disputaram ainda a prêmios regionais e nacional

O resultado consolidado das 13 distribuidoras da Energisa no ranking dos grupos empresariais do setor elétrico aponta que o Grupo Energisa é o melhor nos quesitos Fornecimento de Energia e Imagem do Brasil na opinião dos consumidores residenciais. E no Índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP), o Grupo Energisa ficou em segundo lugar com 78,9% de aprovação. O Grupo Energisa se destaca acima da média Abradee nos cinco índices que compõem o ISQP (Fornecimento, Comunicação e Informação, Imagem, Conta de Luz, Atendimento) e em outros indicadores importantes, como Responsabilidade Social e Iluminação Pública.

Em 2015, o Grupo Energisa mostrou que está entre os melhores do setor elétrico do país. A consagração se deu na noite do dia 15 de julho, em Brasília, com a vitória das distribuidoras Energisa Nacional, Energisa Paraíba e a Energisa Tocantins no Prêmio Abradee 2015. A Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) premiou as empresas em três categorias. Entre as distribuidoras com até 500 mil consumidores, a Nacional conquistou a melhor avaliação em Responsabilidade Social. No grupo das empresas com mais de 500 mil consumidores, a Energisa Tocantins levou o troféu de Melhor Distribuidora do Norte/Centro-Oeste, pela primeira vez. Já a Energisa Paraíba venceu em Gestão Operacional, em empate técnico com a empresa Elektro.

A Energisa Paraíba, a Energisa Mato Grosso do Sul e a Nacional (Catanduva/São Paulo) foram as empresas do Grupo Energisa vencedoras do Prêmio Abradee 2014 - Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica. O anúncio ocorreu no dia 17 de julho, durante evento em Brasília. Entre as distribuidoras com até 500 mil consumidores, a Nacional ganhou três das quatro categorias avaliadas: Responsabilidade Social, Avaliação pelo Cliente e Melhor Distribuidora do País do seu porte. Já entre as empresas com mais de 500 mil consumidores, a Energisa Mato Grosso do Sul foi avaliada como a Melhor Distribuidora do Norte/Centro-Oeste; a Energisa Paraíba conquistou a melhor avaliação na categoria Evolução do Desempenho e foi considerada a Melhor Distribuidora do Nordeste.

​​A Energisa Paraíba foi a vencedora em três das seis categorias do Prêmio Abradee 2013 (Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica), um dos maiores reconhecimentos do setor elétrico no país. As premiações foram nos critérios Qualidade da Gestão, Gestão Econômico-Financeira e Evolução do Desempenho. A Energisa disputou entre as empresas com mais de 500 mil clientes e o anúncio aconteceu no dia 16 de julho, em Brasília. A Energisa Paraíba tem se destacado também em outros rankings e pesquisas nacionais, como o elaborado pela Aneel, divulgado em março deste ano. A empresa foi avaliada como a terceira melhor distribuidora do país na evolução da qualidade do serviço prestado, e a segunda da Região Nordeste.

Ainda em 2012, a empresa foi vencedora do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), maior reconhecimento de excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. Foi a primeira vez que uma empresa do Estado da Paraíba recebeu este prêmio.

Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC)

O Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) decorre da pesquisa junto aos consumidores residenciais que a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) realiza todo ano para avaliar o grau de satisfação destes com os serviços prestados pelas 63 concessionárias de energia elétrica do Brasil. 

IASC

(1) Empresas adquiridas em abril de 2014. (2) Em 30 de junho de 2017, a ESS (nova razão social da Caiuá - Distribuição de Energia S/A) incorporou as distribuidoras: Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema S/A, Empresa Elétrica Bragantina S/A, Companhia Nacional de Energia Elétrica e Companhia Força e Luz do Oeste.
Empresas 2013 2014 2015 2016 2017
EMG 68,00 75,02 70,12 58,86 71,18
ENF 52,91 65,80 56,31 73,12 57,97
ESE 69,56 58,84 58,81 68,48 63,64
EBO 69,53 64,77 63,87 78,70 65,85
EPB 60,31 72,73 63,08 76,75 67,62
EMT (1) 61,83 68,29 44,80 52,87 55,67
EMS (1) 65,30 68,50 50,29 66,85 64,44
ETO (1) 60,70 58,75 47,96 59,18 45,15
ESS (2) - - - - 68,98
Caiuá (1) 58,62 64,21 56,25 71,34 -
EDEVP (1) 61,12 84,13 56,97 72,40 -
EEB (1) 62,43 80,69 61,29 68,60 -
CNEE (1) 63,61 67,17 65,91 72,08  
CFLO (1) 58,23 78,22 63,21 78,15  
Média ANEEL 60,41 67,74 57,03 64,86 63,16

Empresas do Grupo entre as melhores do Brasil

A prioridade dada aos investimentos em qualidade nos últimos três anos permitiu importante avanço nos indicadores de qualidade das distribuidoras do Grupo Energisa.

Todas as distribuidoras do Grupo apresentaram redução do FEC em 2017 e continuam abaixo dos limites regulatórios. Em relação ao DEC, os melhores desempenhos ocorreram nas distribuidoras do Sudeste e Nordeste, cujos resultados se encontram abaixo do limite regulatório. 

O ambiente climático nas áreas de concessão das distribuidoras do Centro-Oeste e Norte em 2017 foi bastante desafiador se comparado com o ano de 2016. Segundo o Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais – INPE, no Mato Grosso do Sul, o índice de descargas atmosféricas em 2017 foi 65% maior do que em 2016. Ainda assim, a EMS encerrou o ano dentro da meta regulatória.

No Mato Grosso, as descargas atmosféricas em 2017 foram 42% superiores em relação a 2016. Chuvas e ventos fortes, piores que a média, também impediram a continuidade na melhoria do DEC na EMT, especialmente nos meses de outubro e novembro. No entanto, medidas adicionais em curso desde meados de 2017, já atestam a melhoria do indicador no último mês do ano.

O estado do Tocantins também vivenciou situação climática similar e observou-se elevação de 173% nas descargas atmosféricas em 2017. A maior concentração ocorreu nos meses de novembro e dezembro, quando esses índices foram 263% e 277% superiores a 2016, respectivamente. No entanto, a execução do plano de recuperação da qualidade na ETO que envolveu aumento no número de equipes e investimentos em redes pode ser considerada bem-sucedida, dada a redução de 4,26 horas no DEC da concessão no ano e a proximidade com a meta regulatória (menos de 1 hora).     

Cabe observar também, que as empresas EMG, ENF e ESS, que assinaram em 2015 a renovação dos contratos de concessão, atenderam pelo segundo ano consecutivo os padrões mínimos de qualidade exigidos no novo contrato.

Os indicadores de qualidade tiveram os seguintes desempenhos em 2017:

Empresas DEC (Horas) FEC (Vezes) Limite DEC Limite FEC
  dez/17 dez/16 Var. (%) dez/17 dez/16 Var. (%) dez/17 dez/17
EMG 8,44 10,35 - 18,5 5,05 7,16 - 29,5 11,52 9,36
ENF 5,78 7,25 - 20,3 3,82 7,42 - 48,5 11,12 9,84
ESE 12,09 12,27 - 1,5 6,99 7,21 - 3,1 12,80 9,30
EBO 4,03 4,94 - 18,5 2,46 3,22 - 23,5 13,13 9,91
EPB 14,60 16,44 - 11,2 6,30 6,81 - 7,5 17,62 11,16
EMT 25,35 23,57 + 7,6 12,49 14,27 - 12,5 23,94 19,85
EMS 11,92 11,81 + 0,9 5,72 5,93 - 3,5 12,26 9,22
ETO 27,98 32,24 - 13,2 12,72 14,47 - 12,1 27,19 19,33
ESS 6,60 7,91 - 16,6 4,97 6,54 - 23,9 8,55 8,77
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